客户管理知识点归纳总结(crm包含的内容归纳为6个字,客,)

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CRM即“客户关系管理”,六字为:“(客)(户)(关)(系)(管)(理)”,外称CRM系统或软件居多。客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

2.客户知识

以下内容是来自于kmpro知识管理给一家银行做的客服中心的分析,也许对你有帮助。

客户服务中心的知识管理问题分析 (一)应用系统方面 目前现有知识库功能比较简单,查询较慢等,已不能满足我们日常工作,以及业务发展的需求。 搜索不准确无法第一时间查询到满足条件的信息,不支持模糊查询。

知识库信息分类不明确,知识树混乱不易动态移动。 现有系统权限分工不明确,需要技术人员进行权限设置,希望给客服中心按照业务及职位设定权限,业务人员可自行进行权限维护。

无法给后台人员或上级领导提供有效的分析数据。 (二)日常知识管理方面 知识管理比较混乱,日常工作中的资料、方案、计划等存储和管理方式还比较简单,导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况。

知识的添加复杂,顺序无法调整,无法修改字体。 同一个知识点无法同时添加到多个目录中,影响效率。

很多格式的文件无法直接添加,只能以附件形式添加。 (三)业务和管理支持方面 业务种类及知识点繁多而且变化较快,需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。

在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验,并把这些有益的经验分享。 (四)知识发掘和利用 在日常工作过程中,员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决,参照政策、规定等也不能得到答案。

这时最需要的是专家来帮助解决,但又不知道该找谁,谁是解决这个问题的专家。没有统一平台的支撑,总也找不到能帮助解决问题的人。

专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台,使得知识得不到充分利用,而且因缺少共享平台,专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到,得不到有效的共享、传承,造成专家知识的不断流失。 (五)知识共享 做为客户服务部门,我们更多的是面对客户。

而客户的疑问总是千奇百怪,多种方式的。面对客户单靠了解政策还是不够的,岗位技能的经验、技巧等是非常重要的。

但因缺少统一平台的支撑,员工的经验更多的是在个人头脑中,无法相互共享、学习。各分支行之间缺少沟通交流,知识、经验就更难与共享。

分支行内部也因缺少统一的交流平台。 大家通过实践获得的宝贵的知识,无法得到有效的推广应用,无法共享、传承给更多的人。

后台知识库维护人员无法第一时间了解到一线坐席的需求,或客户问到的一些新业务,没有可供时时交流的平台。 信息比较滞后,客户反映的某些业务我们可能还没有得到通知,坐席也没有途径进行反映,需要建立机制,做好事先准备,避免上述问题发生,提高客户感受。

(六)岗位知识传承和优化 组织中的岗位一般都是相对固定的,但人员是不断流动的,员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉,导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。新员工没有学习的参照,无法短时间内了解岗位工作,不能尽快上手。

岗位知识即使有措施稳定了,也还要持续优化。 (七)培训考核方面 客户服务中心员工众多,流动率较大,这对于员工掌握和积累咨询业务知识带来了难度,技术含量高的疑问问题不能及时解决,员工进入角色的时间拉的比较长,业务能力不能得到有效提升。

现有的系统不具备员工学习培训的解决方案,更不支持在线远程培训、考核等。 随着业务的不断发展,目前客服中心员工众多,员工的培训以及业务能力考核等方面,仍主要依靠传统的方式,如员工集中统一培训、资料发放,这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。

现有知识库系统没有与培训及绩效挂钩,无法充分调动坐席的积极性关注知识库并重视培训。 (八)奖励和惩罚机制 目前系统没有奖励和惩罚机制,导致坐席或其他部门人员不重视知识库,希望增加奖励和惩罚的机制,奖惩分明。

使座席人员、各部门人员关注并重视知识库。 为解决以上业务运行过程中的问题,对现行知识库和知识管理体系进行梳理,在充分认识目前存在问题的基础上,我们进行了广泛的同行业调研,产品学习和研究,经过后期的讨论分析,并广泛借鉴其他成功案例,我们认为有必要上马新的知识管理系统。

在客户服务部实施知识管理要解决两方面的问题:建立高效的流程,确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新;知识管理系统必须能支持这些流程,先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。 建立了知识管理系统和体系,客户服务部门和相关业务部门的可以获得诸多益处: 降低新员工的培训时间和成本 提高业务的运行效率 提升客户满意度 减少客户问题处理和响应时间 提升员工士气和满意度 为用户提供更准确一致的信息 面临业务流程,产品和信息变更时更高的灵活性 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量 。

3.如何做好顾客管理

与顾客保持联系,说到做到是商家的基本经商要求,在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关怀,并定期寄发最新美发资料及店内的活动内容资料。在特殊的节日若能赠送小礼品,顾客会备感温馨,无形中也拉近了该店与顾客间的感情和交流。在进行打折活动时,应及时通知顾客。

客户资料的建立:

基础资料:主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。服务现状:包括客户在店内的消费情况,如:给客户护理服务的内容,护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况,客户的期望,购买店内的产品品牌、数量、类型等等。

客户管理的原则:

动态管理:客户管理建立后不能置之不顾,否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的,所以客户的资料也应随时加以调整处理,整理过旧的资料,及时进行补充更新,对客户进行跟踪,使客户管理保持动态。

突出重点:我们可针对不同类型的客户分类,以突出重点客户,依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。

灵活运用:客户资料的收集管理,目的是在客户服务过程中加以运用,所以在建立客户档案后,要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师,使死资料变成活资料,提高服务质量及客户满意度。

专人负责:由店长专门负责客户资料的管理工作,以免客户资料流失,只供内部工作人员使用。

掌握顾客心理,对其有所了解,除了在工作中与顾客沟通外,还可以通过意见卡来调查顾客的需求。其实,一般顾客的心里都希望能在相同的价格下,得到最好的服务。尤其在消费文化渐显成熟、顾客的识别能力越来越强的今天,人们的观念由“为了将来而储蓄”变成“享受每天生活”。对于美的追求,不再局限于以往单纯的技巧服务,他们更希望能得到美发方面的知识。

客户管理知识点归纳总结

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